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中旅投資企業服務質量提升和網絡輿情監測

【項目概況】

隨著文旅投資熱度持續升溫,景區和酒店市場競爭日趨激烈,服務質量已成為文旅企業核心的競爭優勢。本項目旨在了解中旅集團旗下各景區和酒店顧客聲音,查找各企業在旅游產品和服務中存在的短板不足和薄弱環節,為企業逐步提升服務品質提出建議性措施,促進集團各企業持續提高顧客滿意度和忠誠度。

【解決方案】

項目組綜合采用問卷調查、網絡輿情監測、神秘客體驗式暗訪等定量和定性相結合的方法,按月開展中旅旗下各景區和酒店的服務質量監測,并創新性運用公司自主研發的“調研工廠”系統和旅游問題通報平臺,讓企業一線服務人員能夠及時了解顧客意見,并采取相應的整改措施,最終形成周通報、月報告、季總結、年考評的服務質量監測評價體系。

【項目成果】

運用報送系統按周向各企業報送顧客意見,按月度和年度形成《網絡輿情監測報告》《服務質量監測報告》。

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